Situation
Mit dem Ziel, den Traffic und die Verkäufe auf seinen E-Commerce-Kanälen deutlich zu steigern, wandte sich unser Kunde, ein großer Schweizer Einzelhändler, der Handy-Abonnements verkauft, an uns, um seinen Online-Verkaufstrichter mit besonderem Augenmerk auf den Checkout-Prozess zu rationalisieren, der sich für die Benutzer als verwirrend erwiesen hatte.
Herangehensweise
In einem ersten Schritt ermittelte unser Expertenteam die bestehenden User Journeys und verglich sie mit denen der Branchenführer:
- Der Kunde musste zwischen dem Drücken des Bestellbuttons und dem Erhalt der endgültigen Bestätigung seiner Bestellung 10 Schritte zurücklegen.
- Für die Kunden war es sehr verwirrend, die Website des Einzelhändlers verlassen zu müssen und auf die Website eines Drittanbieters (des Mobilfunkbetreibers) weitergeleitet zu werden. Darüber hinaus mussten bestehende Kunden ein unnötiges Anmeldeverfahren durchlaufen, was viele dazu veranlasste, ihre Bestellung abzubrechen.
- Beim Vergleich des Angebots unseres Kunden mit dem der Konkurrenz wurde deutlich, dass das Angebot des Kunden sehr einfach war und nur eine begrenzte Anzahl von Optionen zur Anpassung der Tarife zuließ. Da Einfachheit und Überschaubarkeit Teil seines Wertversprechens sind, sollte dies auch in der User Journey zum Ausdruck kommen, die ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt darstellt.
Im Anschluss an diese Übung schlug Open Web Technology eine vereinfachte Benutzerführung vor, die den Verkaufstrichter von 10 auf 3 Schritte reduziert.
Eine unserer Hauptstärken ist die enge Zusammenarbeit zwischen unseren Kunden-, User Experience- und Entwicklungsteams, so dass wir sofort damit beginnen konnten, unsere Empfehlungen Schritt für Schritt umzusetzen und einzuführen. Der neue Verkaufstrichter war nicht nur wesentlich einfacher und intuitiver, sondern seine Benutzeroberfläche war auch mit allen Bildschirmgrößen kompatibel, ob Web, Handy oder Tablet.
Nach nur zwei Monaten war unser Kunde in der Lage, eine komplett überarbeitete Version seines Verkaufstrichters zu implementieren, die vollständig gebrandet und für mobile und Desktop-Geräte optimiert ist. Die User Journey wurde um ein Drittel verkürzt, das Benutzererlebnis wurde nach den neuesten Usability-Standards aktualisiert und die Benutzeroberfläche wurde so umgestaltet, dass sie vollständig responsiv ist, so dass die Benutzer unabhängig von ihrem Gerät oder ihrer Erfahrung beim Online-Kauf leicht navigieren können.
Die Ergebnisse waren sofort greifbar: Seit dem Start konnte unser Kunde bereits einen Anstieg seiner Konversionsrate um 100 % verzeichnen.
