Chatbots können der Eckpfeiler Ihrer Omnichannel-Strategie sein.

Einen Chatbot voranzutreiben ist schwierig

Unser Kunde ist eine der führenden Versicherungsgesellschaften in der Schweiz. Im Jahr 2016 ergriff das Unternehmen, angetrieben von einem starken Innovationswillen, die Initiative zur Einführung eines Chatbots in der Anfangsphase dieser Technologie, mit dem Ziel, häufige Fragen auf ihrer Website zu beantworten und das Volumen der eingehenden Anrufe im Callcenter zu reduzieren. Dieses neue Kommunikationsmittel war vielversprechend, und die Kunden waren zufrieden. Inspiriert von diesem frühen Erfolg beschloss unser Kunde, den Umfang seines Chatbots zu erweitern, hatte aber Schwierigkeiten, seine Leistung aufrechtzuerhalten. Sie baten OWT zu ermitteln, ob sie weiterhin in Chatbots investieren sollten und wie sie ihre Omnichannel-Strategie entsprechend anpassen können.

Erfüllen Sie die Erwartungen der Nutzer, indem Sie die Omnichannel-Strategie unseres Kunden mit einem echten Chatbot-Assistenten umgestalten

Die von OWT durchgeführte Marktstudie hat gezeigt, dass die Conversational UI die neue Art der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist. Dies gilt insbesondere für die Versicherungsbranche, in der Berührungspunkte selten, aber entscheidend sind. Auf der Grundlage der Erkenntnisse aus der Marktanalyse und unserer Studie des bestehenden Chatbots und seines Bereitstellungsmodells rieten wir unserem Kunden, weiter in die Chatbot-Technologie zu investieren und empfahlen dies:

• Verbesserung der aktuellen Chatbot-Implementierung durch eine Reihe von umsetzbaren Quick Wins in Bezug auf die Benutzererfahrung, die Leistung des Natural Language Understanding (NLU)-Modells und die Methodik der kontinuierlichen Verbesserung
• eine Omnichannel-Governance einzurichten, um den Erfolg des Chatbots und seine Umwandlung in einen Assistenten zu gewährleisten

Iterative Reise

• Durchführung einer Funktionsanalyse des bestehenden Chatbots, um seine aktuellen Stärken und Schwächen zu bewerten
• Befragung der Projektbeteiligten, um die organisatorischen und technischen Herausforderungen zu verstehen, mit denen sie bei der Entwicklung ihres ersten Chatbots konfrontiert waren
• Durchführung einer umfassenden Marktstudie über Conversational UI und über die Wettbewerber des Kunden
• Organisation eines Ideen-Workshops, um die Kreativität der Beteiligten anzuregen und hochwertige und innovative Anwendungsfälle und Kanäle für den Chatbot zu entwickeln
• Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung des Chatbots unseres Kunden und seiner Integration in seine Omnichannel-Strategie