Chatbot zur Verbesserung der Erfahrung von Mitarbeitern bei Supportanfragen

Wie kann man mit einem Chatbot und ein wenig künstlicher Intelligenz automatisch mehr als 20'000 IT-Supportanfragen bearbeiten?

Ein komplexer und zeitaufwändiger IT-Helpdesk mit 100 Formularen und 20'000 Anfragen pro Jahr

Unser Kunde, ein Schweizer Hersteller, möchte die digitale Innovation nutzen, um die internen Supportaktivitäten kontinuierlich zu verbessern. Diese Initiative, die Teil seiner Kernstrategie ist, hat das genaue Ziel, interne Prozesse und Aufgaben zu vereinfachen und zu automatisieren.

Bislang mussten Mitarbeiter, die IT-Support benötigten, einen komplexen Support-Prozess durchlaufen, bei dem sie je nach Bedarf eines von 100 Anfrageformularen auswählen und an den Helpdesk übermitteln mussten.
Dieser Prozess verursachte aufgrund seiner Komplexität einen großen Zeitverlust sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Helpdesk-Supportspezialisten, die jährlich 20.000 Anfragen bearbeiten.

Wie kann ein Chatbot den IT-Helpdesk entlasten und den Mitarbeitern einen schnelleren Zugriff auf die Informationen ermöglichen?

Ein Chatbot ist eine Software , die sich in natürlicher Sprache (menschlich) mit ihren Benutzern in Form eines Chats unterhält. Er verwendet künstliche Intelligenz, um die menschliche Sprache zu analysieren und den Inhalt der Interaktionen mit seinen Benutzern zu verstehen. Der Chatbot sammelt die Absichten aus den Gesprächen der Nutzer und antwortet nach vorprogrammierten Geschäftsregeln.

Automatisierung der Erstellung einer Anfrage durch einen Roboter über eine dialogorientierte Benutzeroberfläche

Wir empfahlen den Einsatz eines Chatbots für die Erstellung von Support-Tickets, da er die 4 Erfolgsfaktoren anspricht, die in der Bewertungsphase ermittelt wurden:

Sich wiederholender Prozess: Helpdesk-Agenten führen häufig die gleichen Aufgaben aus und geben dieselben Informationen weiter

Erforderliche menschliche Interaktion: Der anfängliche Prozess erfordert kostspielige Ressourcen, deren Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert verwendet werden könnte

Teurer Anfangsprozess: Langwierige, komplexe und irreführende Navigation im anfänglichen Prozess

Der neue Prozess ist über eine dialogorientierte Schnittstelle einfach zu bedienen: Die Erstellung und Überwachung von IT-Supportanfragen wurde so angepasst, dass sie über eine Dialogschnittstelle genutzt werden kann.

Die endgültige Lösung brachte eine ganze Reihe von Vorteilen

Zeitersparnis bei der Eröffnung einer Anfrage: Der Chatbot schlägt auf der Grundlage der Antworten des Mitarbeiters das richtige Formular vor

Fehlerreduzierung bei Anfragen: Die Mitarbeiter werden beim Ausfüllen der Formulare mit den richtigen Informationen angeleitet

Nachverfolgung von Anfragen: Anfragen können vom Aussteller in allen Phasen verfolgt werden, von der Einreichung bis zur Lösung

Verringerung des Aufwands für die Bearbeitung von Anträgen: Die Mitarbeiter werden dazu angehalten, die Informationen selbständig über eine Wissensdatenbank zu finden

Die wichtigsten Merkmale der implementierten Lösung sind:

Konversationeller Chatbot

• Konversationsfähige Benutzeroberfläche
• Geführte Einreichung von IT-Supportanfragen
• Vorgefüllte Formulare basierend auf eingegebenen Antworten über Auswahlmöglichkeiten
  

Formularverwaltung und Anzeige des Dashboards

• Nachverfolgung offener und abgeschlossener Anfragen
• Automatisierte Erinnerungen
• Eingabe von Kommentaren